Contact Center

Met de ‘Hot Desking’ functie kan een medewerker inloggen in een groep en wordt het persoonlijk profiel van medewerker geladen met zijn of haar eigen persoonlijke speedcalls, functies en instellingen van de telefoon. Als u ‘Hot Desking’ toepast in een contact center, hoeft u niet alle agenten van een aparte telefoon te voorzien voor persoonlijk gebruik. In plaats daarvan kunt u gedeelde telefoons beschikbaar stellen voor meerdere medewerkers en groepen.

Na het inloggen als een ‘Hot Desk” gebruiker beschikt u o.a. over:

• Terugbel opdrachten (Message Waiting)
• Automatisch beantwoorden
• Niet Storen
• Laatste nummer opnieuw kiezen
• Status berichten
• Nawerk timer

Met Silent Monitoring kan een supervisor of coach toezicht houden en bewaakt zo de kwaliteit doeleinden:

• Monitoring  – ‘Live’ meeluisteren naar het gesprek van een medewerker, met of zonder de agent dat merkt.
• Inbreken – Tijdens het luisteren naar een gesprek kan de supervisor inbreken en deelnemen aan het gesprek.
• Verzoek Help – Tijdens een gesprek, kan een agent om de hulp vragen van een supervisor of coach, en vraagt deze  om mee te luisteren tijdens een gesprek.
• Wisper Coach – Tijdens het meeluistern van een gesprek kan een supervisor in het oor van de medewerker ‘fluisteren’ en begeleiden zonder dat de beller dit hoort.

Contact Center biedt prioriteitsniveaus ,voor elke wachtrij, die bepalen hoe het systeem de bellers in de wachtrijen plaatst en naar de juiste groep routeert. Bijvoorbeeld een wachtrij met internationale bellers, die meer kosten maken, kan worden toegewezen als een wachtrij met hoge prioriteit dus worden die oproepen als eerste beantwoord.

Binnen elke ‘skill-group’, kunnen medewerkers worden toegewezen aan een skill-level (van 1 tot 500). Gesprekken naar een ‘skill-group’ worden dan doorgestuurd naar de hoogste gekwalificeerde beschikbare medewerker. Als medewerkers van gelijke vaardigheid beschikbaar zijn, wordt de oproep doorgeschakeld naar de langste vrije beschikbare collega. Dit zorgt ervoor dat elke oproep bij een medewerker uit komt die het meest effectief de beller kan helpen. Medewerkers in meerdere skill-groups kunnen verschillende skill-levels toegewezen krijgen in meerdere groepen.

Breidt uw afdeling uit met collega’s die thuis of op afstand inloggen en over de volledige Contact Center functionaliteit kunnen beschikken. Alles wat een externe collega’s nodig heeft om als een volledige deelnemer van het contact center team te fungeren is een Mitel telefoon, een PC, en een  internet verbinding.

Voordelen:

• Breidt uw Contact Center uit buiten de grenzen van de huidige faciliteiten zonder verhoging kosten
• Biedt collega’s de mogelijkheid om thuis te werken en bespaar de kosten van woon-werkverkeer
• Werven van nieuwe medewerkers van buiten uw geografische gebied zonder de noodzaak om te verhuizen
• Behoud van ervaren collega’s de het bedrijf verlaten als gevolg van verhuizingen

De rapportage biedt supervisors uitgebreide historische statistieken die zowel het grote geheel en de ‘call-by-call’ prestaties van elk media weergeven. Supervisors kunnen deze rapporten eenvoudig genereren, of periodiek per mail ontvangen. Dit helpt u bij het verbeteren  en optimaliseren van prestaties tegenover gestelde service levels (KPI’s).

Wachtrij rapportage biedt supervisors inzicht hoe wachtrijen presteren, controle van de personeelsbezetting, bereikbaarheidsproblemen op te sporen en trends te analyseren.

Individuele agent rapportages geven uitgebreid inzicht over de activiteiten en prestaties van een medewerker, zoals de tijd die een agent besteedt aan interne en uitgaande gesprekken, e-mails of web chat sessies. Deze rapporten tonen ook hoelang een agent de status ‘maak bezet’ heeft, en de totale inlog duur van de agent bij een groep.

De Contact Center Client biedt een real-time overzicht met visuele, auditieve en e-mail alarmen. Leidinggevenden worden onmiddellijk in kennis gesteld bij onverwachte veranderingen van het aantal gesprekken of beschikbare medewerkers, zodat ze kunnen reageren om zo een optimale bereikbaarheid te krijgen . Ze kunnen ook chatten met werknemers om te coachen, monitoren en real time info te verspreiden.

Werknemers beschikken ook over realtime informatie, zodat zij altijd op de hoogte zijn van de status van de teamleden en wachtrijen. Gedeelde profielen met real-time alarmen geven de werknemers inzicht als ze afwijken van de vooraf ingestelde doelen.

Met de geïntegreerde real-time beschikbaarheid en online presence, kunnen werknemers direct collega’s vinden en een conferentiegesprek opzetten of doorverbinden. Agenten kunnen ook informatie delen met collega’s die betrokken zijn bij de afhandeling van een oproep notities toe te voegen bij een doorverbonden gesprek. Ze kunnen blind transfers en callbacks voorkomen en de vraag van een klant efficiënt op te lossen.

Met de Overflow kunnen oproepen worden doorgestuurd van een primaire groep naar een secondaire groep in het geval da agenten uit de primaire groep allemaal bezet ijn. Dit vermindert de druk op de primairegroep, verbetert de antwoordsnelheid van de oproep en zorgt ervoor dat service-levels worden verwezenlijkt.

Een pad bestaat uit een primaire skill-group en kan maximaal drie overflow groepen bevatten. Oproepen die overflowen behouden hun positie in de wachtrij in alle groepen. Een overflow vergroot het aantal agenten die het gesprek aangeboden krijgen.

Interflow is een op tijd of druk gebaseerde functie die een ACD-gesprek uit de wachtrij neemt en naar de interflow antwoord punt routeert. Het biedt een oproep de mogelijkheid om uit de wachtrij te worden genomen en een alternatieve route te volgen. Denk aan een voice mail systeem, een ander ACD wachtrij met een hogere prioriteit, een gesproken meldtekst of een ander toestel